правила общения...

Мы очень редко пишем письма, зато часами "зависаем" на трубке. Но у общения по телефону, как и у общения вообще, есть свои правила.
Снимать ли трубку?
Одного американского фермера спросили, почему он не снимает трубку, когда звонит телефон. "Я купил его для своего удобства, а не для удобства других", - ответил тот. Вероятно, в этом анекдоте есть доля истины. Разве не бывает так: вы работаете над диссертацией (бизнес-планом или планом собственного омоложения), и вдруг - звонок! Пытаясь не потерять мысль, вы игнорируете назойливый трезвон. Наконец, в гневе хватаете трубку: "Ну, кто там еще?!!" Увы, звонил шеф... Подобных недоразумений можно избежать, если, принимаясь за неотложную работу, поручить членам семьи отвечать на звонки, включить автоответчик или временно отключить телефон. Однако злоупотреблять отключением телефона не следует - есть риск пропустить важный для вас звонок; сняв трубку и извинившись за занятость, поинтересуйтесь, куда можно перезвонить.


Вы на работе
Тогда не берите трубку ни после первого, ни после пятого звонка. В первом случае абонент может подумать, что на работе вам нечем заняться, а во втором - что вы плохо выполняете свои обязанности. Поднимайте трубку после второго-третьего звонка - это, пожалуй, самый оптимальный вариант. В какое время звонить? Самое удачное время для разговоров по телефону - с 9. 30 до 21. 30. Исключение составляют экстренные, неотложные случаи. Звонки по деловым вопросам следует делать с учетом обеденного перерыва в организации. Прежде чем позвонить в другой город или за границу, уточните разницу во времени, чтобы ваше "добрый вечер" из Киева не прозвучало ночью в Сеуле.


С чего начинать разговор?
Первая фраза и тон, каким вы ее произносите, - это ваша визитная карточка. Лучше всего, подняв трубку, сказать "алло!". Не рассчитывайте, что вас узнают по голосу, лучше представьтесь. Если включился автоответчик, сообщите, когда и по какому номеру вас можно найти. Бодрым голосом сказав "алло", не переходите на разочарованный тон, если вместо любимого человека позвонила ваша сослуживица. Если телефон служебный, отвечайте информативно: "Отдел маркетинга", "Фирма "Бумеранг" и т. д. Говорите спокойно и с достоинством, даже если звонит суперважная персона: должно создаться впечатление, что вы не растерявшийся новичок, а компетентный сотрудник. Следить за своей интонацией нужно, разговаривая с любым абонентом. Вы должны быть доброжелательны и приветливы, даже если очень заняты. Совершенно неприемлем вопрос: "Что вы хотите?" Лучше спросить: "Чем я могу вам помочь?" Разговаривая по телефону, улыбайтесь, пусть даже на другом конце провода этого не видно. Придя на переговоры, в театр, на концерт, отключите мобильный телефон.

Как разговаривать
По тому, как вы разговариваете по телефону, можно довольно точно составить ваш "портрет". Некоторые мужчины способны влюбиться только услышав голос по телефону. Имейте это в виду! Не хватайтесь за трубку сразу же, как только пришла мысль позвонить. Прежде продумайте содержание разговора. Исключение составляют сугубо личные звонки. Нелишне набросать на листке бумаги основные пункты разговора, чтобы потом не сожалеть об упущенном. Подтверждайте свое участие в беседе нейтральными репликами ("да", "конечно", "я вас понимаю", которые дадут понять, что вы внимательно слушаете. Разговаривая по служебному телефону, избегайте фраз типа "я ничего об этом не знаю" - у абонента может сложиться впечатление о вашей некомпетентности. Проявите желание помочь, узнать необходимую информацию, ведь вы представитель фирмы. Если вас с собеседником случайно разъединили, помните: первым связывается тот, кто позвонил, будь это даже высокий начальник.

Ложь во спасение?
Надо признать, телефон подталкивает к небольшой лжи. И хотя ощущать себя лгуном малоприятно, иногда именно такой способ наиболее приемлем. Вариантов множество: у вас каждая секунда на счету, а подруга битый час "вещает" в стиле "а он - мне, а я - ему"; свекровь дает 1001-й совет по воспитанию вашего ребенка; друг "в отставке" решил выяснить отношения... Во всех перечисленных случаях эффективен любой прием - от "извини, у меня подгорают котлеты" до "ой, ко мне представители "Гринписа" приехали!" А чтобы подобное не услышать самому (самой), после приветствия нелишне поинтересоваться: "Я не помешал(а)?"

Было изменено: 0:23 27/04/2011.