Хозяин дневника: petrovich 
Дата создания поста: 21 июля 2011, 03:31
Искусство слушать собеседника
Я вас слушаю
Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.Зенон из КинтонаВспомним типичный разговор двух старушек у подъезда:- А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну "лычку"! Теперь он у меня сержант!- А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем разболелась, сил нет.- Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут!- Да, отпуск - это хорошо! Видимо, придется теперь в больницу идти.Каждый говорит о своем, даже не давая себе труда вслушаться в речь другого.Но ведь это так характерна для нас: мы торопимся высказать свое, торопимся показать себя, бежим, бежим, боясь, что перебьют. Как удачно выразился один американский психолог, "разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником".Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, но почему-то обычно ему уделяют достаточно мало внимания. Некоторым этот талант дан "от природы". Но большинство из нас, простых смертных, должно постигнуть это искусство, пройдя настоящие тернии, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят, постигая приемы профессионального слушания.
Два правила общенияНо не слушали газелиИ по-прежнему галдели...Что за глупые газели!К. Чуковский. "Телефон"
1. Как-то знакомые психологи рассказали интересный случай. К ним в психологическую службу пришел мужчина лет 45. Он хотел научиться правильно общаться, потому что собирался стать организатором и руководителем частной платной стоянки, а для работы с клиентами это ему крайне необходимо.И вот он в течение трех часов рассказывал о своем будущем детище, о том, какую роль играет умение работников контактировать с клиентами для прибылей предприятия, как он хочет, чтобы психологи провели специальные занятия с его подчиненными и т. д. Когда беседа закончилась, он сказал:- Вы такие интересные люди, я так много узнал нового! Они спросили: - Скажите, а что конкретно такого "нового" мы вам сказали?Мужчина задумался, потом растерянно пробормотал: - И действительно... Оказалось, что это он сам в течение трех часов говорил о том, как он хочет научиться правильно общаться, а психологи только слушали, но оставили впечатление очень интересных собеседников. И тогда мужчина сформулировал для себя одно из правил общения:
Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
2. На психологическом тренинге общения группа выполняла следующее упражнение. Участники разбились на пары, каждому в тайне от другого тренер называл тему разговора и давал задание попытаться разговорить на нее партнера.Пары по очереди приступили к работе. И тут началось самое комичное: ведь у каждого тема была своя: у одного "мороженое", у другого - "стройматериалы", или "косметика" и "пулемет". Надо было видеть, как каждый "тянул одеяло" на себя, все было очень похоже на описанный разговор двух старушек у подъезда.Но вот у одной пары беседа получилась, причем каждому удалось разговорить собеседника на свою тему.В результате совместного анализа группа сформулировала правило:
Правило второе: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.А кто же должен уступить и стать сначала слушателем? Тут вспоминается положение устава французской армии: "Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее".Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.
Почему мы не слушаем, и что не стоит делать
1. Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как по-эффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить...ПОГЛОЩЕННОСТЬ СОБСТВЕННЫМИ МЫСЛЯМИ
2. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными "бурями": покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать - любая объективная информация пройдет мимо ушей.
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ
3. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита - это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно...
УЯЗВЛЕННОЕ САМОЛЮБИЕ
4. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки "пять" - "два" всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: "Господи! Какая чушь!" - о том. что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.
ВЫСТАВЛЕНИЕ ОЦЕНОК СКАЗАННОМУ
5. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем жену, слова какой-нибудь особы, представленной нам на званом вечере. Увы, как заметил бард А. Дольский: "Меньше всего любви достается нашим самым любимым людям".
ПОТЕРЯ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ К БЛИЗКИМ
6. Не слушаем потому, что не умеем.Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую ими мысль - мы должны научиться сами.НЕВЛАДЕНИЕ ТЕХНИКОЙ СЛУШАНИЯПриемам эффективного слушания, которым может научиться каждый, и посвящена эта глава книги.
В чем опасность не слушать собеседникаВспомним судьбу бедного Ипполита из кинофильма "Ирония судьбы или С легким паром". Не сумев выслушать объяснение своей невесты Нади по поводу появления в ее квартире по ул. Строителей-3, дом 25. кв. 12 постороннего пьяного мужчины, он ее потерял.
1. Хлопнувшая дверью и ушедшая из дому любимая жена, начавший спиваться от "одиночества вдвоем" муж, бывший когда-то таким милым и заботливым, собственные дети, смотрящие на нас как на злейших врагов, скандал на работе с шефом и перенесенный из-за этого на зимнее время отпуск, многолетние постоянные стычки с окружающими людьми и поседевшие в результате к 40 годам волосы, бессонницы, неврозы, разводы, - все это итог нашего неумения слушать других. Не слушая людей, мы страдаем сами и причиняем боль другим.
2. Огромны также потери от неумения слушать и в хозяйственной деятельности. Только представьте: письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгруженный груз переадресован, - и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается, как в игре "испорченный телефон".
Заметки натуралистаВот ситуация. Идут три молодых человека и о чем-то активно разговаривают. Можно с высокой степенью вероятности предположить, что тот, кто находится в центре, является лидером, ведь это наиболее удобная позиция не надо говорить через кого-то, а каждый из двух остальных чувствует себя "равноприближенным к вохадю".
Слушаем ли мы, когда нам кажется, что мы слушаем?Давайте проведем небольшой эксперимент. Предложим нашим друзьям ответить на вопрос: трудное ли это дело - слушать собеседника? Можно смело поставить девять против одного, что большинство ответит: "Чего же легче?! Сидишь себе, слушаешь... Это же не самому говорить, когда надо думать, подбирать слова!" Хорошо, но почему же тогда люди так часто жалуются, что в разговоре другие их "по-настоящему" не слушают? С какой радостью мы все набрасываемся на собеседника, который умеет слушать, хорошо нас понимает! Что же такое слушать "по-настоящему"?Существует несколько типов слушания: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие - не способствуют взаимопониманию, а третьи - делают его просто невозможным.
Типы слушателей
1. "Оценщик". Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: "Это - хорошо, правильно, а это - просто глупость". Но кого же он слышит: нас или самого себя?Однажды на психологическом тренинге общения тренер дал группе задание: "Исследуйте руками лицо своего партнера по паре и расскажите о своих ощущениях". Многие в группе возмутились: "Как я буду трогать руками лицо малознакомого человека!" - на что последовал ответ: "А разве я говорил притрагиваться к лицу руками? Задание было - исследовать лицо, но ведь это можно делать и не касаясь его, например, только ощущая тепло..." Участники группы услышали не слова тренера, а свои собственные мысли. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, "подсовывает" нам вместо информации наше отношение к ней. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:
Поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно": "Вам следует пойти первым -это самое разумное".
Осуждение, критика, обвинения: "Как Вам. не стыдно так поступать?" "То, что вы сделали - просто глупость": "Я ведь предупреждал, что это случится".
Брань, необоснованные обобщения, унижения: "все женщины одинаковы!" "Ишь какой умный выискался!"
К числу "оценщиков" часто относятся руководители разного ранга, склонные к морализаторству старики, те, кого называют "старыми девами" и т. п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.
2. "Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Собеседник-толкователь, как Пинкертон, носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не "что" сказано, а "почему". С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.Для "толкователей" характерны следующие реакции:
Интерпретация, анализ: "Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего"; "Ваши слова говорят о том, что Вы хотите власти над людьми". К числу "толкователей" часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование - своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др.
3. "Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться.Как-то пришлось наблюдать в поезде анекдотичную ситуацию. Один мужичок ходил по вагонам и подстраивался к любому разговору, где обсуждали какую-нибудь проблему, начинал активно выражать свое соболезнование и поддержку, переживать за говорящего. Когда ему давали понять, что он здесь лишний, мужичок отправлялся в путешествие дальше. Видимо, ему не терпелось кому-то посочувствовать, а может, ждал, что ему посочувствуют в ответ.В такой заостренной форме негативные результаты "сердобольного" слушания очевидны. Но как мы часто готовы "посочувствовать" собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему: если после первой же фразы мы заявляем "Ты абсолютно прав!" - то о чем же дальше говорить? А ведь собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, - теперь ему придется делать это в одиночестве.Не редкость и другое: человек настолько рассочувствуется, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Но что же его интересует больше: эмоции собеседника или его собственные? Он-то "посочувствовал", а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось в душе. Для "сердобольных" характерны следующие реакции:
Похвала, согласив: "Мы гордимся Вами!" "Я считаю что Вы, безусловно, правы!"
Успокаивание, сочувствие, утешение: "Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!" "Ничего-ничего, все делают ошибки!" "Успокойтесь, не обращайте на это внимание!" К "сердобольным" чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть "добряками". (Не случайно в русском языке со словом "добрый" соседствует "добренький", которое носит несколько негативный оттенок).
4. "Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем Вы можете это доказать?"Все это вызывает ощущение допроса, . естественно, не способствующее общению.С "диагностами" часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т. п. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать чуть позже. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для "диагноста" характерны следующие реакции:
Нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел"; "Вам это поручено, значит - это Ваша проблема".
Выяснение, допрос: "Кто Вас надоумил?" "Что Вы сделаете в следующий раз?""Диагностами" становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было "разложено по полочкам", многие руководители, принимающие породу службы решение за других людей и т. д.
Типы слушателей, которые не слушают
1. "Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, "на корню" обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание.Незабываемые времена службы в армии оставили в памяти такой эпизод. В части решили благоустроить караульное помещение, обить стены деревом, выложить полы плиткой. Когда работа была почти закончена, ее пришел принимать командир части, подполковник.Командир: Так, хорошо! Максимов, что Вы умеете делать? Солдат: Ну... я могу стены красить, вот плитку класть. Командир: Вы еще и пререкаетесь! Я Вас посажу!Бедному парню пришлось отсидеть трое суток на гауптвахте за свои "пререкания". Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:
Приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!" "Говорите медленнее!" "Не разговаривайте со мной подобным тоном!".
Предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!" "Еще раз повторится - и с Вами все кончено!" "Быстро успокойтесь и тогда я Вас выслушаю!""Фельдфебелями" часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример - военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль "демократа", многие учителя и др.
2. "Заяц". Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.Для "зайца" характерны следующие реакции:
Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему бы Вам не выбросить все это из головы?" "Знаете, Вы напомнили мне один эпизод..." "Похоже, я встал не с Той ноги и не способен соображать!"
Совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил Вам обжаловать это!" "Попробуйте сделать так-то и дело с концом!" "Почему бы Вам не сказать так-то..."
Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т. п.Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее, чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют безнадежно, стопроцентно (!) бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как "диагност", то весьма высока вероятность прослыть среди окружающих "занудой" и т. д.Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.
Искусный слушатель
Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван "понимающим".
"Понимающий". Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь "по полочкам". Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
нерефлексивное слушание;
выяснение;
перефразирование;
резюмирование;
отражение чувств.
Что бы сказал психоаналитик...Однажды я был "разоблачен". Вошел как-то в трамвай, вижу - сидит женщина из нашего института. Мы с ней часто встречались, заметили друг друга, но повода познакомиться как-то не находилось. Я остановился по соседству, рядом с ней было свободное место. Стою, держусь за сиденье и мучаюсь, подыскиваю слова, чтобы начать разговор и подсесть к ней.Тут она улыбнулась и задала какой-то ничего не значащий вопрос. Я с радостью уселся рядышком и принялся пространно отвечать. Так мы познакомились.Спустя полгода как-то в разговоре вспомнили эту ситуацию. Она поразила меня своей наблюдательностью и проницательностью. Оказывается, что держась за сиденье, я обхватил спинку так, что большой и согнутый указательный палец был с одной стороны, а остальные - с другой. Ее жизненный опыт подсказал, что так держатся люди, которые хотят что-то сказать, но не решаются, ищут слова.
Как торговать бракованными сапожками, или Искусство сделать из слона муху
Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы? Вот типичная ситуация из жизни советского магазина:
Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец: Но Вы же их сами выбрали!
Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!
Продавец: А я-то здесь причем? Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!
Конфликт гарантирован. И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то, не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого - вот результат неумения слушать.
А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец (участливо): Да?
Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва скоро отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие! Продавец: Да-да. Понимаю Вас... Покупатель: Что же Вы предлагаете?
Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?Конфликт исчерпан. Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала. Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая - это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.
В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушания.
Что такое нерефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания: внимательно - иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
Правила нерефлексивного слушания
1. Главный принцип - МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь ми идем Против его желания выговориться самому.
2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.
3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: "Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!" (Еще раз отметим про себя: именно "слушаешь" - в том, что мы "слышим", он, видимо, не сомневается, а вот "слушаем" ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять...)
Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.
Для этого используются короткие реплики: "Да...", "Да-да...", "Понимаю Вас..." и т. п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы "открывают" его, приглашая продолжать, способствуя общению.
Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица.
Когда полезно нерефлексивное слушание
Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с "открытого" вопроса (то есть требующего распространенного ответа, а не "да - нет"): "Что Вы думаете по этому поводу?" или "Почему Вы хотите у нас работать?" Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.
2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не "подлить масла в огонь", дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.
3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные фразы", типа: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "У Вас вид счастливого человека!", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?", - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.
4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно
Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: "Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!" А хотели ли они что-то говорить в этот момент?Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: "Ба-ба!" - а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто и никогда не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого - не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет!Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:
1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.
2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что Вы согласны!"
Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить.Зенон из КинтонаВспомним типичный разговор двух старушек у подъезда:- А знаешь, мой внук заработал в армии еще одну "лычку"! Теперь он у меня сержант!- А у меня, ты знаешь, в последнее время печень совсем разболелась, сил нет.- Вот и я говорю, может, теперь ему отпуск дадут!- Да, отпуск - это хорошо! Видимо, придется теперь в больницу идти.Каждый говорит о своем, даже не давая себе труда вслушаться в речь другого.Но ведь это так характерна для нас: мы торопимся высказать свое, торопимся показать себя, бежим, бежим, боясь, что перебьют. Как удачно выразился один американский психолог, "разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником".Искусство слушать собеседника - одно из важнейших в общении, но почему-то обычно ему уделяют достаточно мало внимания. Некоторым этот талант дан "от природы". Но большинство из нас, простых смертных, должно постигнуть это искусство, пройдя настоящие тернии, ломая в себе устоявшиеся привычки, воспитывая искренний интерес к людям и тому, что они говорят, постигая приемы профессионального слушания.
Два правила общенияНо не слушали газелиИ по-прежнему галдели...Что за глупые газели!К. Чуковский. "Телефон"
1. Как-то знакомые психологи рассказали интересный случай. К ним в психологическую службу пришел мужчина лет 45. Он хотел научиться правильно общаться, потому что собирался стать организатором и руководителем частной платной стоянки, а для работы с клиентами это ему крайне необходимо.И вот он в течение трех часов рассказывал о своем будущем детище, о том, какую роль играет умение работников контактировать с клиентами для прибылей предприятия, как он хочет, чтобы психологи провели специальные занятия с его подчиненными и т. д. Когда беседа закончилась, он сказал:- Вы такие интересные люди, я так много узнал нового! Они спросили: - Скажите, а что конкретно такого "нового" мы вам сказали?Мужчина задумался, потом растерянно пробормотал: - И действительно... Оказалось, что это он сам в течение трех часов говорил о том, как он хочет научиться правильно общаться, а психологи только слушали, но оставили впечатление очень интересных собеседников. И тогда мужчина сформулировал для себя одно из правил общения:
Правило первое: Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать.
2. На психологическом тренинге общения группа выполняла следующее упражнение. Участники разбились на пары, каждому в тайне от другого тренер называл тему разговора и давал задание попытаться разговорить на нее партнера.Пары по очереди приступили к работе. И тут началось самое комичное: ведь у каждого тема была своя: у одного "мороженое", у другого - "стройматериалы", или "косметика" и "пулемет". Надо было видеть, как каждый "тянул одеяло" на себя, все было очень похоже на описанный разговор двух старушек у подъезда.Но вот у одной пары беседа получилась, причем каждому удалось разговорить собеседника на свою тему.В результате совместного анализа группа сформулировала правило:
Правило второе: Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их.Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.А кто же должен уступить и стать сначала слушателем? Тут вспоминается положение устава французской армии: "Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее".Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать другого.
Почему мы не слушаем, и что не стоит делать
1. Мы не слушаем не только потому, что нам неинтересен предмет разговора, но и потому, что слишком поглощены собственными мыслями, обдумываем, что бы такого сказать по этой проблеме, как по-эффектнее продемонстрировать свою эрудицию. А ведь собеседник в это время продолжает говорить...ПОГЛОЩЕННОСТЬ СОБСТВЕННЫМИ МЫСЛЯМИ
2. Не слушаем потому, что не владеем собой и полностью заняты внутренними эмоциональными "бурями": покупатель, предъявляющий претензии к товару, может слушать только то, что ему хочется услышать - любая объективная информация пройдет мимо ушей.
ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ НЕУРАВНОВЕШЕННОСТЬ
3. Не слушаем потому, что неприятно слышать то, что воспринимается как покушение на наш авторитет. Вместо того, чтобы попытаться понять суть высказывания собеседника, мы сразу готовы защищаться. А лучшая защита - это нападение, поэтому главным становится задавить сказавшего что-то неприятное. Слушать его при этом, естественно, не обязательно...
УЯЗВЛЕННОЕ САМОЛЮБИЕ
4. Не слушаем потому, что считаем себя умнее остальных и судим направо и налево обо всем услышанном со своих личных позиций, ставим оценки "пять" - "два" всему, что сказано. Наверное, каждый из нас мог бы признаться себе в том, что хотя бы раз подумал: "Господи! Какая чушь!" - о том. что говорит собеседник, даже не дослушав до конца.
ВЫСТАВЛЕНИЕ ОЦЕНОК СКАЗАННОМУ
5. Как ни парадоксально, но мы часто не слушаем тех, к кому питаем лучшие чувства. Наша раскрепощенность в общении с близкими, хорошо знакомыми людьми оборачивается расхлябанностью и невнимательностью. Навряд ли мы позволили бы себе слушать так же вполуха, как частенько слушаем жену, слова какой-нибудь особы, представленной нам на званом вечере. Увы, как заметил бард А. Дольский: "Меньше всего любви достается нашим самым любимым людям".
ПОТЕРЯ ВНИМАТЕЛЬНОСТИ К БЛИЗКИМ
6. Не слушаем потому, что не умеем.Природа наделила нас способностью слышать - воспринимать звуки, слова, но слушать - точно понимать выражаемую ими мысль - мы должны научиться сами.НЕВЛАДЕНИЕ ТЕХНИКОЙ СЛУШАНИЯПриемам эффективного слушания, которым может научиться каждый, и посвящена эта глава книги.
В чем опасность не слушать собеседникаВспомним судьбу бедного Ипполита из кинофильма "Ирония судьбы или С легким паром". Не сумев выслушать объяснение своей невесты Нади по поводу появления в ее квартире по ул. Строителей-3, дом 25. кв. 12 постороннего пьяного мужчины, он ее потерял.
1. Хлопнувшая дверью и ушедшая из дому любимая жена, начавший спиваться от "одиночества вдвоем" муж, бывший когда-то таким милым и заботливым, собственные дети, смотрящие на нас как на злейших врагов, скандал на работе с шефом и перенесенный из-за этого на зимнее время отпуск, многолетние постоянные стычки с окружающими людьми и поседевшие в результате к 40 годам волосы, бессонницы, неврозы, разводы, - все это итог нашего неумения слушать других. Не слушая людей, мы страдаем сами и причиняем боль другим.
2. Огромны также потери от неумения слушать и в хозяйственной деятельности. Только представьте: письма должны быть перепечатаны, время встреч пересмотрено, отгруженный груз переадресован, - и все потому, что кто-то что-то не сумел правильно услышать. Информация, передаваясь от работника к работнику по служебной лестнице, искажается, как в игре "испорченный телефон".
Заметки натуралистаВот ситуация. Идут три молодых человека и о чем-то активно разговаривают. Можно с высокой степенью вероятности предположить, что тот, кто находится в центре, является лидером, ведь это наиболее удобная позиция не надо говорить через кого-то, а каждый из двух остальных чувствует себя "равноприближенным к вохадю".
Слушаем ли мы, когда нам кажется, что мы слушаем?Давайте проведем небольшой эксперимент. Предложим нашим друзьям ответить на вопрос: трудное ли это дело - слушать собеседника? Можно смело поставить девять против одного, что большинство ответит: "Чего же легче?! Сидишь себе, слушаешь... Это же не самому говорить, когда надо думать, подбирать слова!" Хорошо, но почему же тогда люди так часто жалуются, что в разговоре другие их "по-настоящему" не слушают? С какой радостью мы все набрасываемся на собеседника, который умеет слушать, хорошо нас понимает! Что же такое слушать "по-настоящему"?Существует несколько типов слушания: одни помогают собеседнику говорить, дают возможность точно его понять, другие - не способствуют взаимопониманию, а третьи - делают его просто невозможным.
Типы слушателей
1. "Оценщик". Это категоричный слушатель, который постоянно судит про себя о том, что мы сказали, в зависимости от своих личных пристрастий: "Это - хорошо, правильно, а это - просто глупость". Но кого же он слышит: нас или самого себя?Однажды на психологическом тренинге общения тренер дал группе задание: "Исследуйте руками лицо своего партнера по паре и расскажите о своих ощущениях". Многие в группе возмутились: "Как я буду трогать руками лицо малознакомого человека!" - на что последовал ответ: "А разве я говорил притрагиваться к лицу руками? Задание было - исследовать лицо, но ведь это можно делать и не касаясь его, например, только ощущая тепло..." Участники группы услышали не слова тренера, а свои собственные мысли. Оценивающее слушание не позволяет воспринимать смысл речи собеседника незамутненно, "подсовывает" нам вместо информации наше отношение к ней. Для "оценщиков" характерны следующие реакции на сказанное:
Поучения, указания на целесообразность: "В таких случаях всегда необходимо поступать порядочно": "Вам следует пойти первым -это самое разумное".
Осуждение, критика, обвинения: "Как Вам. не стыдно так поступать?" "То, что вы сделали - просто глупость": "Я ведь предупреждал, что это случится".
Брань, необоснованные обобщения, унижения: "все женщины одинаковы!" "Ишь какой умный выискался!"
К числу "оценщиков" часто относятся руководители разного ранга, склонные к морализаторству старики, те, кого называют "старыми девами" и т. п. Для них важнее не то, что им говорят, а что они сами думают по этому поводу.
2. "Толкователь". Это рассудительный слушатель, который всегда готов искать причину, почему и зачем была сказана какая-то фраза, склонен давать толкования ей, как гадалка толкует сны. Он часто думает, а то и говорит вслух примерно так: "Вы сделали это, чтобы я почувствовал себя виноватым" или "Теперь мне понятно, почему Вы это сказали". Собеседник-толкователь, как Пинкертон, носится во время разговора в поисках причин появления высказывания, и за этим поиском теряется смысл сказанного: для него важнее не "что" сказано, а "почему". С ним очень трудно говорить: постоянно ощущаешь себя, как под рентгеном.Для "толкователей" характерны следующие реакции:
Интерпретация, анализ: "Вы наверняка считаете меня простачком, не понимающим ничего"; "Ваши слова говорят о том, что Вы хотите власти над людьми". К числу "толкователей" часто относятся молодые интеллектуалы, для которых толкование - своего рода тренировка ума, многие врачи из-за специфики своей работы, учителя и др.
3. "Сердобольный". Это сочувствующий собеседник, который всегда готов выразить свое сострадание говорящему, быстро с ним согласиться.Как-то пришлось наблюдать в поезде анекдотичную ситуацию. Один мужичок ходил по вагонам и подстраивался к любому разговору, где обсуждали какую-нибудь проблему, начинал активно выражать свое соболезнование и поддержку, переживать за говорящего. Когда ему давали понять, что он здесь лишний, мужичок отправлялся в путешествие дальше. Видимо, ему не терпелось кому-то посочувствовать, а может, ждал, что ему посочувствуют в ответ.В такой заостренной форме негативные результаты "сердобольного" слушания очевидны. Но как мы часто готовы "посочувствовать" собеседнику, не подозревая, что только мешаем ему: если после первой же фразы мы заявляем "Ты абсолютно прав!" - то о чем же дальше говорить? А ведь собеседник, может быть, хотел поделиться своими сомнениями, попытаться вместе с нами найти наиболее взвешенное решение, - теперь ему придется делать это в одиночестве.Не редкость и другое: человек настолько рассочувствуется, что сам заплачет, да так, что уже приходится его самого успокаивать. Но что же его интересует больше: эмоции собеседника или его собственные? Он-то "посочувствовал", а собеседник так и не смог до конца выплеснуть все, что накопилось в душе. Для "сердобольных" характерны следующие реакции:
Похвала, согласив: "Мы гордимся Вами!" "Я считаю что Вы, безусловно, правы!"
Успокаивание, сочувствие, утешение: "Господи, как я Вас понимаю, как Вам сейчас трудно!" "Ничего-ничего, все делают ошибки!" "Успокойтесь, не обращайте на это внимание!" К "сердобольным" чаще всего относятся люди пожилого возраста, которых принято называть "добряками". (Не случайно в русском языке со словом "добрый" соседствует "добренький", которое носит несколько негативный оттенок).
4. "Диагност". Это пристрастный, анализирующий слушатель, который склонен перебивать собеседника следующими фразами: "Когда именно?", "Приведите конкретный пример!", "Чем Вы можете это доказать?"Все это вызывает ощущение допроса, . естественно, не способствующее общению.С "диагностами" часто встречаются те, кому приходится читать лекции, вести учебные занятия и т. п. Есть слушатели, которые забегают со своими вопросами вперед, требуют тех деталей, уточнений, о которых преподаватель собирался сказать чуть позже. "Диагносты" своими репликами сбивают говорящего с мысли. У такого слушателя есть и еще один недостаток: человек, постоянно задающий вопросы по мелочам, не производит впечатление умного человека. Для "диагноста" характерны следующие реакции:
Нравоучения, логическая аргументация: "В вашем возрасте я этого не имел"; "Вам это поручено, значит - это Ваша проблема".
Выяснение, допрос: "Кто Вас надоумил?" "Что Вы сделаете в следующий раз?""Диагностами" становятся люди с конкретным, прямолинейным мышлением, которым нужно, чтобы все было "разложено по полочкам", многие руководители, принимающие породу службы решение за других людей и т. д.
Типы слушателей, которые не слушают
1. "Фельдфебель". Это авторитарный слушатель, склонный к диктату, приказам, подавлению и подчинению людей. Его ответы,- что называется, "на корню" обрубают собеседника. Это не слушание, а снисходительно-повелительное выслушивание.Незабываемые времена службы в армии оставили в памяти такой эпизод. В части решили благоустроить караульное помещение, обить стены деревом, выложить полы плиткой. Когда работа была почти закончена, ее пришел принимать командир части, подполковник.Командир: Так, хорошо! Максимов, что Вы умеете делать? Солдат: Ну... я могу стены красить, вот плитку класть. Командир: Вы еще и пререкаетесь! Я Вас посажу!Бедному парню пришлось отсидеть трое суток на гауптвахте за свои "пререкания". Для "фельдфебелей" характерны следующие реакции:
Приказ, указание, команда: "Повторите еще раз!" "Говорите медленнее!" "Не разговаривайте со мной подобным тоном!".
Предупреждение, угроза, обещание: "Вы пожалеете, если не сделаете этого!" "Еще раз повторится - и с Вами все кончено!" "Быстро успокойтесь и тогда я Вас выслушаю!""Фельдфебелями" часто становятся люди, имеющие неограниченную власть. Яркий пример - военачальники, крупные руководители, если они не пытаются разыгрывать роль "демократа", многие учителя и др.
2. "Заяц". Это собеседник, который уклоняется от беседы, избегает обсуждать какой-нибудь вопрос. "Зайцами" бывают все люди в каких-то определенных ситуациях, когда они не хотят беседовать на данную тему. Трудно представить, чтобы человек постоянно уклонялся от любой беседы: в этом случае уже можно заподозрить какие-то отклонения в психике.Для "зайца" характерны следующие реакции:
Уход от проблемы, отвлечение внимания, шутка: "Почему бы Вам не выбросить все это из головы?" "Знаете, Вы напомнили мне один эпизод..." "Похоже, я встал не с Той ноги и не способен соображать!"
Совет, рекомендация, решение: "Я бы предложил Вам обжаловать это!" "Попробуйте сделать так-то и дело с концом!" "Почему бы Вам не сказать так-то..."
Описанные типы слушателей, конечно, являются концентрированным выражением той или иной манеры слушать. Каждому человеку присущи все эти типы, но какой-то преобладает. Определенное сочетание их и составляет индивидуальный стиль слушания, в котором отражаются характер человека, его интересы, пол. возраст, положение в обществе, особенности личности и т. п.Но следует помнить, что, как установил американский психолог К. Роджерс, если человек в 40% случаев проявляет в общении один и тот же вид реакции, то его собеседник вправе думать, что этот человек ведет себя так всегда. Значит, если мы даже менее, чем в половине случаев отвечаем бестактно, нас объявляют безнадежно, стопроцентно (!) бестактными. Если мы в каждом третьем случае ведем себя как "диагност", то весьма высока вероятность прослыть среди окружающих "занудой" и т. д.Все рассмотренные стили слушания являются помехой в общении, не дают возможности собеседнику полностью высказаться, передать свои эмоции, мешают нам правильно понять его.
Искусный слушатель
Профессиональные психотерапевты, психологи умеют искусно слушать. Они помогают человеку говорить, облегчают самораскрытие. Людям очень приятно общаться с ними. Их стиль слушания может быть назван "понимающим".
"Понимающий". Это собеседник, который пытается нас понять и не оценивает наших слов, не анализирует, зачем мы это сказали, не навязывает нам свое сочувствие, не пытается разложить нашу речь "по полочкам". Он действительно нас слушает и слышит именно то, что мы говорим.
Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:
нерефлексивное слушание;
выяснение;
перефразирование;
резюмирование;
отражение чувств.
Что бы сказал психоаналитик...Однажды я был "разоблачен". Вошел как-то в трамвай, вижу - сидит женщина из нашего института. Мы с ней часто встречались, заметили друг друга, но повода познакомиться как-то не находилось. Я остановился по соседству, рядом с ней было свободное место. Стою, держусь за сиденье и мучаюсь, подыскиваю слова, чтобы начать разговор и подсесть к ней.Тут она улыбнулась и задала какой-то ничего не значащий вопрос. Я с радостью уселся рядышком и принялся пространно отвечать. Так мы познакомились.Спустя полгода как-то в разговоре вспомнили эту ситуацию. Она поразила меня своей наблюдательностью и проницательностью. Оказывается, что держась за сиденье, я обхватил спинку так, что большой и согнутый указательный палец был с одной стороны, а остальные - с другой. Ее жизненный опыт подсказал, что так держатся люди, которые хотят что-то сказать, но не решаются, ищут слова.
Как торговать бракованными сапожками, или Искусство сделать из слона муху
Вам приходилось когда-нибудь сталкиваться с чрезмерно словоохотливым собеседником, который обрушивает на Вас море слов, речь которого похожа на бесконечный состав вагонов, растянувшийся на многие километры? Или с человеком, взахлеб предъявляющим свои жалобы? Вот типичная ситуация из жизни советского магазина:
Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец: Но Вы же их сами выбрали!
Покупатель: Вы что, хотите, чтобы я платил деньги за эту халтуру?!
Продавец: А я-то здесь причем? Покупатель: Сейчас же позовите сюда заведующую!!!
Конфликт гарантирован. И что самое смешное (а может, и грустное): ни продавец, ни покупатель, в общем-то, не собирались устраивать скандал. Продавец ошибочно посчитал слова покупателя за претензии лично к нему, а покупатель воспринял ответ как наплевательское отношение. Испорченное на день настроение у одного и запись в книге жалоб у другого - вот результат неумения слушать.
А теперь мы перенесемся в частный магазин нашего недалекого светлого будущего, когда сотрудники будут проходить специальную психологическую подготовку по общению с клиентами: ведь иначе в условиях конкуренции просто не выжить.Покупатель: Эти сапоги бракованные! Продавец (участливо): Да?
Покупатель: Да-да! Здесь же сразу видно, что подошва скоро отклеится, а правый сапог почему-то больше, чем левый! Это же безобразие! Продавец: Да-да. Понимаю Вас... Покупатель: Что же Вы предлагаете?
Продавец: Может быть попробуем подыскать другую пару, которая бы Вас устроила?Конфликт исчерпан. Не перебивая, а внимательно и искусно выслушав, продавец уберег свои и покупателя нервы от ненужного скандала. Поможет ли чем-то он сам или этим будет заниматься заведующая - это вопрос другой, главное, что они с покупателем смогли понять друг друга и конфликт не состоялся.
В чем же разница между этими двумя разговорами? В первом продавец стремился высказать собственное недовольство, даже не дав себе труда попытаться понять, в чем же суть претензий покупателя, а во втором был понимающим слушателем и искусно использовал прием нерефлексивного слушания.
Что такое нерефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как собеседнику хочется, чтобы его услышали, и меньше всего интересуют наши замечания: внимательно - иначе человек обидится и общение прервется или превратится в конфликт.Все, что нужно делать - поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.
Правила нерефлексивного слушания
1. Главный принцип - МИНИМУМ ОТВЕТОВ (невмешательство). Любая наша фраза в лучшем случае будет пропущена собеседником мимо ушей, в худшем - собьет его с мысли или даже вызовет агрессивную реакцию: ведь ми идем Против его желания выговориться самому.
2. При нерефлексивном слушании мы должны быть не красноречивым оратором, не судьей сказанному собеседником, не справочником, дающим ответы на любые вопросы, не врачом, ставящим диагноз, а губкой, только впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.
3. Как поезд не может ехать без колес, так и общение невозможно без обратной связи. Вспомним, как нам неуютно говорить по междугородному телефону при плохой слышимости, когда неизвестно, услышали ли на другом конце то, что мы сказали. Когда друг начнет что-нибудь рассказывать по телефону, достаточно попробовать сохранять гробовое молчание, чтобы через пять минут услышать: "Алло! Ты в конце концов меня слушаешь?!" (Еще раз отметим про себя: именно "слушаешь" - в том, что мы "слышим", он, видимо, не сомневается, а вот "слушаем" ли, сосредоточили ли внимание на его словах, стараемся ли понять...)
Поэтому, применяя нерефлексивное слушание (иными словами, внимательное молчание) необходимо постоянно давать собеседнику сигналы, что мы не витаем в облаках собственных мыслей, а сосредоточены на его словах.
Для этого используются короткие реплики: "Да...", "Да-да...", "Понимаю Вас..." и т. п. Эти слова нейтральны и помогают собеседнику говорить, как бы "открывают" его, приглашая продолжать, способствуя общению.
Сигналом нашего внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное "хмыканье", и даже легкое изменение выражения лица.
Когда полезно нерефлексивное слушание
Поскольку многие больше склонны говорить, чем слушать, можно представить, какие неограниченные возможности открываются для нерефлексивного слушания. В каких же ситуациях оно наиболее эффективно?
1. Собеседник горит желанием высказать свое отношение к чему-либо. Например, свое отношение к чему-либо. Например, на планерке или когда принимается новый работник. Здесь уместно начать с "открытого" вопроса (то есть требующего распространенного ответа, а не "да - нет"): "Что Вы думаете по этому поводу?" или "Почему Вы хотите у нас работать?" Особенно целесообразно такое слушание при коммерческих переговорах, когда важно точно понять, чего хочет клиент.
2. В напряженных ситуациях, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы. Например, при семейных конфликтах или когда нам предъявляется жалоба. В этих случаях благоразумнее, не вмешиваясь, чтобы не "подлить масла в огонь", дать собеседнику выговориться, а потом уж приступить к решению проблемы.
3. Собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или, наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека, использовать так называемые "буферные фразы", типа: "Вас что-нибудь беспокоит?" или "У Вас вид счастливого человека!", "Вы, наверное, хотите поделиться своими новостями?", - а потом внимательно выслушать. Ненужное вмешательство может окончательно сбить волнующегося собеседника.
4. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются высказываться перед своим начальством из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.
Когда нерефлексивного слушания недостаточно
Люди часто высказывают сомнения в эффективности нерефлексивного слушания: "Я пыталась слушать так своих детей, но они ничего не могли мне сказать!" А хотели ли они что-то говорить в этот момент?Мы постоянно впадаем в столь свойственную людям ошибку, считая, что другие готовы говорить всегда, когда мы готовы их слушать. В реальности зачастую происходит наоборот. Люди испытывают желание сказать что-то, когда это удобно им, но это время может оказаться очень неудобным для нас.Вспомним, как часто мы попадали в неуютное положение, когда встреченный знакомый или коллега по работе начинают подробно рассказывать о своих проблемах: больной печени или внучке, наконец-то сказавшей: "Ба-ба!" - а нам совершенно не до них: надо куда-то бежать, дома куча дел, да и просто настроение испорчено. Однако именно в это время нам и стоит их выслушать, иначе никто и никогда не выслушает нас в подобной ситуации. Своих слушателей нужно создавать себе заранее.Но так или иначе нужно ответить на вопрос, всегда ли действует прием нерефлексивного слушания, главный принцип которого - не мешать человеку говорить, а лишь поддерживать своими репликами поток его речи? Безусловно, нет!Нерефлексивного слушания недостаточно в следующих ситуациях:
1. У собеседника желание говорить слабое или полностью отсутствует. Допустим, с похмелья.
2. В ситуациях, когда есть опасность неправильного истолкования наших ответов как согласия, хотя это - лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить.Поэтому, если мы внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны с тем, что он говорит, разумнее сказать об этом честно и открыто. Наше мнение может сбить собеседника с мысли, но иначе есть опасность потом встретиться с большим непониманием и негодованием: "А я-то думал, что Вы согласны!"
Комментарии:
Этому искусству надо обучаться со школы, очень в жизни пригодится.
Прочитала с интересом.
Прочитала с интересом.
Извините, но прежде чем оставить комментарий, следует ввести логин и пароль!
(ссылку "ВХОД" в правом верхнем углу страницы хорошо видно? :)