"ЕЖЕ" от 6 октября 2006 г.
Мне тут рассказали...

Мне тут рассказали...

ТЕМА: Почему он ушел после первого раза...
(Впечатления от семинара "Ресторатор: традиции и современность")


Недавно побывала на любопытном семинаре, рестораторы Москвы обменивались передовым опытом. Не удержалась, законспектировала речь одного из выступающих.

"Уважаемые рестораторы!
С сожалением приходится признать, что многие из тех, кто занимается нашим бизнесом, не знакомы с научными исследованиями, рекомендациями специалистов по оптимальной организации дела. Сколько ж можно изобретать велосипед? Сколько можно наступать на одни и те же грабли? Ведь наработан же мировой опыт, ведь описаны, опробованы в лучших ресторанах Европы и Орехово-Борисово простые правила, позволяющие не только завлекать, но и удерживать круг постоянных клиентов. Сделайте эти правила своей настольной книгой! Вы найдете в них ответ на любой свой вопрос.

То там, то здесь, то читаешь, то слышишь в том или ином виде задаваемый рестораторами вопрос: "Все было хорошо, а клиент ушел...", или: "Подали ему горячее, а ему только этого и надо было, он после этого больше не ходит...". Ну и потом идут полностью лишенные здравого смысла выводы: "Не надо было давать...", "Дурак какой то, все замечательно, а он сбежал... и сказать то толком ничего не может...", ну и далее следует истерия: "Все клиенты капризные идиоты, на них не угодишь...".
После чего сразу начинаются поиски новых клиентов. Не можем же мы обслуживать сами себя!

Как разорвать этот порочный круг?
Понятно, что надо начинать с себя.

Когда клиент заходит в ресторан, то он уже хочет иметь с вами какие-то отношения. Он может заказать чашку кофе, но может сделать и серьезный заказ. В подавляющем большинстве случаев вам нужно:
1) понравится ему внешне. Следите за фасадом своих зданий!
2) произвести хорошее впечатление при первом общении; с первого взгляда бывает трудно понять, какой сумой располагает клиент, поэтому на всякий случай официант должен быть вежлив.
3) если общение не плохое, то следующий этап -???, правильно, заказ.

Вот тут то и начинается та самая загвоздка, на которую рестораторы обращают мало внимания, а клиенты много, очень много!

Поверьте, даже если ваш ресторан - полная дыра, и скорее всего клиент не захочет остаться у вас на обед, он все равно не сбежит от вас сразу, если уже сел за столик! Это верно на 100%!!!
А потому, нет ничего удивительного, когда выпив кофе в вашем заведении один раз или вовсе не дождавшись его, клиент без скандала уходит. Порой, как вежливый человек, говорит: "Спасибо!"

Клиент уходит, а "вы думаете ведь все нормально".

НЕТ, ничего не нормально!!!
Поймите же наконец: большая часть ваших клиентов обычно ест не на помойке!!!
И в подавляющем большинстве случаев изначально ваш ресторан ему НРАВИТСЯ (см. п. 1). Иначе бы он просто не зашел.
Но получив вместо обеда рассказ о том, что устриц нет, а трюфели еще свиньями не нарыты, опять таки в большинстве случаев, клиент ничего не говорит он просто уходит!!! Ну, сами подумайте своей головой: не скажет же он официанту, который поначалу произвел на него приятное впечатление (см. п. 2) что : "Ресторан у вас - дер# мо, потому мне тут не интересно и я ухожу".

А по этому зарубите себе на чем-нибудь: если вы и дальше будете слушать звездонутых на голову поваров и швейцаров, ничего хорошего не выйдет!!!

Обед должен быть разнообразный и должен включать в себя "три формы три составных части... обоюдного приятного взаимодействия", а именно:

1Классический обед включает в себя обязательную закуску, холодную или горячую, суп, основное блюдо и десерт. Причем, эти блюда должны быть не только теми, которые умеет готовить ваш повар. Хотя бы некоторые из них должны нравиться и клиенту. Конечно, лучше если это совпадает.

2. Спиртные напитки. Причем, обязательно к мясу красное вино, к рыбе белое. Насколько крепкими должны быть напитки решает клиент.

3. Нужны тарелки, вилки и ложки. Ножи. В обязательном порядке, если только клиент сам не отказывается (бывает и такое, кто-то палочками ест.)

А что на самом деле??? Вот что мы видим?

По п. 1). Очень часто рестораны начинают заниматься эгоизмом и делает все только в то время, когда ему удобно. Клиента заставляют дожидаться меню часами, потом выясняется, что половина блюд, указанных в меню, невозможно приготовить. Вина подают те, что не допиты предыдущими клиентами или самими работниками ресторана.

По п. 2). Тут уже начинается мрак, начиная от стандартных отмазок:
" Мы еще не открылись... Это блюдо нельзя приготовить, у нас кончился кетчуп"... И так далее.
Или же заказ принесут в таком исполнении, что в рот его взять невозможно. Клиент сидит и смотрит на тарелку...
По. п. 3) Ну тут вообще пользуются успехом у официантов отговорки типа: "Когда я подаю ложки, их клиенты воруют. А вилки для рыбы это вообще извращения". И даже иногда, принося ложку, официант настолько напряжен, будто ждет, что вы эту ложку ему в зад хотите засунуть...

Уважаемые рестораторы!
Вот от такого, происходящего на самом деле, обслуживания и уходят клиенты!!! И искать причину здесь надо только в себе!!!"

Интервью давала:

carpe_diem